カスタマーハラスメントに対する基本方針

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カスタマーハラスメントに対する基本方針

制定日　令和7年12月25日

1.はじめに

株式会社マースティーカンパニー・ディーブ研究所は、お肌の美と健康を目指し、
年齢を重ねても若々しい肌の維持、また、肌トラブルでお悩みの方に寄り添いながら好転へと導くカウンセリング化粧品をご提供しお客様に満足して頂けるよう、日々の業務に取り組んでおります。

一方で、当社製品・サービスのご利用に際し、一部ではありますがカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあり、これらの行為は弊社社員の尊厳を傷つけ、心身を害する可能性があるため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、社員が安心して就業できる環境を確保することこそが、お客様との信頼関係を構築できると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定しました。

2.カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。
お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の人権・および就業環境が害されるおそれがあるもの。

3.対象となる行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
・当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない要求
・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない要求
・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
・威圧的な言動（大声での恫喝、罵声、暴言）
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃や要求（SNS上での誹謗中傷、つきまとい、プライバシー侵害）
・金品などの請求・ゆすり（不当な要求）
・従業員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為
・他のお客様に迷惑となる行為、当社業務に支障をきたす行為
・関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為

4.カスタマーハラスメントへの対応
お客様からのご意見・ご要望に対し、誠意をもって対応する一方で、社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントと判断した場合は、毅然とした対応を行います。

合理的な解決が困難な場合は、以降のお電話・メールでの回答などの対応、およびお取引をお断りさせていただく場合もございます。悪質なカスタマーハラスメントと判断した場合は、警察・弁護士等へ対応を相談の上、厳正に対処致します。

5.お客様へのお願い
さらなるサービスの向上を目指し、より良い店舗作りに取り組んで参ります。しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応させて頂きます。ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。

なお、本方針は、当社公式ショップ「ディーブストア」「シリウス　オンラインショップ」に加え、実店舗「DIEVE」、楽天市場「スピノワ化粧品　楽天市場店」等、当社が出店するすべてのECモールにおいても適用されます。
また、過去に正規取扱い店舗等で、商品をご購入されたお客様からの対応においても、本方針を適用いたします。

お客様には誠実に対応を続けてまいりますが、当社従業員の安全と尊厳を守るために必要な措置を講じることをご理解のほど、よろしくお願い申し上げます。

当社では、すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただくため、適切な対応の範囲を定めております。